Syftet med våra Processmöten med DHL Claims är att gemensamt utveckla processer och informationsspridning inom ramen för avtalet i syfte att förbättra arbetet och kvalitén för DHL, Transportörerna och vår gemensamma slutkund.
Svarstider
Svarstiderna på Transportörsbreven är en fråga som lyfts i detta forumet och som jag har pratat med en stor del av er transportörer om där vi gemensamt sett utmaningar.
Från vår sida är det viktigt att vi håller den avtalade tiden att svara på brevet inom 15 arbetsdagar och i de fall man ser att det krävs en längre svarstid så meddelar man detta skriftligen i ett mejl till Claims med en skälig orsak till varför man behöver längre tid att utreda ärendet. Förbättringar har gjorts från båda håll dels att DHL har en ny rutin för att säkerställa att breven når rätt personer på åkerierna och att åkerierna har blivit bättre på att inkomma med svar. Därför anser jag och Claims att vi kan stänga denna frågan för nu.
Undersökningsplikt
Frågan om rutinen på Claims för att säkerställa att rätt transportör regressas eller att Claims avslår kundens reklamation har jag fått in från er och framförallt då vilken undersökningsplikt man har på DHL Claims.
Claims går igenom alla skanningspunkter och all information dom har och finner man att det vilar ett ansvar på en extern part exempelvis ett åkeri så skickar man ett transportörbrev. Det behöver nödvändigtvis inte vara den sista i ledet som avtalet säger (även om det fallet är det vanligaste) utan det kan också vara inhämtande transportör eller en fjärrtransportör/partiåkare som omexar gods på en terminal till exempel.
När ni får ett transportörsbrev till er så utgår vi alltså från att Claims har gjort en utredning och ni får sen inkomma med information tillbaka som antingen tillför något nytt eller förändrar bilden som Claims har av ärendet.
Inhämtning Skadat Gods/Avsteg
Om ni önskar att hämta in det skadade godset där ansvarsfrågan är utredd och informerad till er så ska ni svara i tid på frågan från Claims dvs när ni har för avsikt att hämta in detta, dom i sin tur säkerställer då att kunden har godset kvar. Vad jag förstått finns det ett antal kunder som har ett avsteg i frågan om att hämta in skadat gods av transportören och det jag fått till mig från er är tex Electro Skandia och Coca-Cola. För att ni ska veta i ett tidigt skede vilka kunder som berörs av detta avsteg har jag bett Claims lyfta frågan internt om möjligheten att redan när nya kunder avtalas av DHL och liknande uppgörelser skrivs ska ni vara med i processen och få information likväl som när frågor om rabatterade priser ställs till er.
Självfaktura/Tvistig Regress
Jag tog även upp frågan som en del av er har ställt nämligen att Claims ibland drar pengar på självfaktura innan ärendet är avslutat och kommunicerat, detta är inte ok och här kommer Claims att se över sin process då avtalet på den punkten är tydligt, inga pengar får dras från transportören innan man stängt och avslutat ärendet i samförstånd detta gäller även en tvistig regress dvs där parterna ej är överens utan en större utredning behöver göras. Viktigt här dock att ni svara och håller dialogen med Claims inom angivna tidsramar annars så tolkas er tystnad som en tyst accept.
Claims Dag
Jag gav ett förslag till DHL Claims om att gemensamt ordna en Claims Dag, en heldag på DHL i Västberga där vi dels får utbildning men också möjlighet att ställa alla frågor vi har, se och träffa alla och knyta kontakter. Att ses skapar mervärde och förståelse på ett helt annat sätt än att bara ha kontakt via mejl. Själv tror jag att en dag tillsammans med lika delar kunskap och gemenskap kommer att underlätta vårt samarbete framöver. Jag får återkomma till er om just denna Claims Dag då man kommer lyfta frågan internt på DHL och stämma av att det är ok.
Fortsätt gärna mejla mig era funderingar och frågor i ämnet Claims, det finns mycket kvar att jobba på och utmana det vet jag och det är genom kommunikation vi kommer vidare för att uppnå våra mål.
Sköt om Er
Catharina
